/ Turistico / Fidelizzazione

L’avvento di piattaforme di valutazione dei servizi turistici (Tripadvisor su tutte) ha imposto agli operatori del settore un cambio radicale dell’approccio al servizio del cliente. Le obiezioni più frequentemente mosse a questo sistema sono quelle relative al potenziale di abuso e impiego di recensioni non veritiere, che aprono la strada a sistemi di concorrenza sleale. Nell’impossibilità di contrastare o anche solo di verificare queste circostanze sfavorevoli, l’unica arma di difesa a disposizione di chi lavora in questo settore è una solida e costante fidelizzazione del cliente. Le variabili che intervengono nei meccanismi concorrenziali dell’industria turistica sono molteplici, dal multilinguismo ai costi: il valore aggiunto dato dalla qualità del servizio non è più un elemento prescindibile nel mercato contemporaneo.

L’industria turistica è stata travolta dalla rivoluzione digitale, più di qualsiasi altra. A soffrirne sono stati soprattutto gli agenti di viaggio, quello che in inglese si chiama “the middle man”. In un contesto economico in cui il cliente ha sempre più autonomia e può organizzare da solo ogni aspetto del proprio viaggio, il concetto di fidelizzazione si è letteralmente polverizzato. La crisi non ha risparmiato nemmeno le strutture alberghiere, che si sono ritrovate a competere con le forme di ospitalità alternative da un lato (AirBnb è l’esempio più evidente, ma certamente non l’unico) e l’innalzamento delle tasse di soggiorno dall’altro. Gli operatori del settore hanno dovuto adattarsi, per fornire servizi davvero utili, che offrano autentico valore al cliente, abbastanza da spingerlo a riconoscere i brand e a effettuare acquisti ripetuti.