/ Retail / Fidelizzazione

I grandi retailer, già da tempo, faticano e tenere testa alla concorrenza delle nuove modalità di distribuzione, che sembrano destinate a cambiare per sempre le abitudini di acquisto. L’e-commerce, ovviamente, è la “minaccia” più nota e temuta, ma non bisogna sottovalutare i modelli di distribuzione alternativa che non operano sul web. In particolare, nel settore dei cosmetici e prodotti per la casa, sta esplodendo il successo dei cosiddetti “self service drug store” – quelli che in inglese si chiamano semplicemente “kiosk”. In Italia il marchio più noto del settore è Acqua & Sapone, un brand che fa capo a molte altre sotto-denominazioni del settore, mentre fra i brand principali che coprono questo settore all’estero ci sono Boots (UK) e Rossmann (Germania). Cosa possiamo aspettarci per il futuro? In che modo i retailer possono primeggiare in un contesto di sempre maggiore automatizzazione dell’interazione con il cliente?

Chi lavora nel retail sa che il cliente è il centro del mondo. Questa massima resta valida anche in un mondo in cui cambiano tanto il concetto di retail quanto il concetto di cliente. Il targeting e la creazione di buyer personas diventano sempre più importanti ed emergono categorie di consumatori che vengono associati a personalità diverse. Tutti sappiamo, per esempio, che per vendere ai millennial si utilizzano tecniche diverse rispetto a quelle destinate ai baby boomers (che sono sempre di meno). Inoltre, tutti si aspettano l’emersione continua di nuove categorie, legate, se non altro al susseguirsi delle generazioni. Che cosa succede all’idea di fidelizzazione, in un contesto che si evolve così rapidamente? Naturalmente, anche la risposta del retail deve adattarsi alle condizioni del mercato. La comunicazione si distribuisce su una molteplicità di canali, cercando di ampliare costantemente il target, senza perdere di vista la necessità di personalizzare l’offerta. Ecco tre principi da tenere a mente, quando si lavora verso l’obiettivo della fidelizzazione.

Le strade delle nostre città, mai come negli ultimi anni, sembrano essere in ebollizione. A chi non è capitato di allontanarsi da un luogo o anche semplicemente di non passare per una certa via per un paio d’anni, per poi scoprire, al proprio ritorno, che sono nati nuovi negozi e altri invece non esistono più? Il ricambio frenetico delle attività commerciali vuol dire soprattutto una cosa: concorrenza. Spesso concorrenza spietata e feroce, che rende la fidelizzazione dei clienti una priorità assoluta di chiunque voglia prosperare nell’ attuale clima economico. L’attenzione di ogni singolo cliente è diventato un tesoro inestimabile, inseguito da centinaia di esercizi commerciali e brand. Avere buoni prodotti, ben esposti, e venderli a prezzi ragionevoli non basta più: per fidelizzare bisogna ingegnarsi ed essere creativi. Ecco alcune strategie che i retailer possono usare per fidelizzare la propria clientela.

Come vi immaginate la clientela di un negozio di articoli per adulti? Pensateci. Ecco, adesso scartate le immagini di vetrine oscurate e uomini con gli occhiali scuri che entrano di nascosto quando non passa nessuno. Un negozio erotico di Berlino ha rivoluzionato completamente tutti gli stereotipi associati alla propria industria, fidelizzando una clientela completamente diversa da quella che siamo abituati a considerare attratta dai prodotti “a luci rosse”. Perché vi raccontiamo questa storia? Perché se ce l’hanno fatta loro a stravolgere completamente l’immagine e la clientela di un settore collegato a stereotipi così radicati, ce la potete fare anche voi. In questo post seguiremo punto per punto la strategia di vendita di questo singolo negozio, vedendo come applicarne le idee anche ad altri contesti.