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Studi ed esperti lo ripetono a ogni occasione: mantenere un cliente fidelizzato è una fonte di introiti indispensabile per un’azienda e costa cinque volte meno che acquisirne uno nuovo. In ambito B2B, dove la spesa per singolo cliente è generalmente più alta, questo si traduce in utili che possono arrivare a costituire il fondamento stesso della sopravvivenza di un’azienda. Vale inoltre la pena di ricordare che i clienti soddisfatti generano referral, il che permette di armonizzare e coordinare gli sforzi di fidelizzazione e acquisizione. Nonostante questi dimostrati e dimostrabili benefici, sono relativamente poche le aziende che si preoccupano di avere un programma fedeltà per il settore B2B – a fronte di programmi di onboarding e lead generation sempre assai sviluppati. Per chi si accosta per la prima volta all’idea della fidelizzazione in ambito B2B, è importante tenere presente che i meccanismi sono simili, ma non identici a quelli che funzionano con i clienti B2C. Ecco alcune delle fondamentali regole da non dimenticare.

Chiedete a qualsiasi account: c’è un’emozione speciale nel momento in cui si chiude un nuovo contratto e si acquisisce un nuovo cliente. In ambito B2B, questa parte del lavoro è particolarmente soddisfacente, poiché arriva al culmine di un processo di negoziazione che spesso implica un’interazione personale lunga e articolata. Esiste tuttavia un altro aspetto dell’interazione col cliente che non bisogna dimenticare e che può fare la differenza fra un’attività proficua e sostenibile e una destinata a declinare dopo una breve fiammata iniziale. Stiamo parlando della fidelizzazione. Concentrarsi esclusivamente sull’acquisizione di nuovi clienti rischia di far perdere di vista il livello di servizio che si dovrebbe garantire a quelli già esistenti. Questo comporta il rischio di perderli, vanificando tutto il lavoro dell’account a cui si accennava sopra. Ecco alcuni accorgimenti da mettere in atto per far sì che ai vostri clienti non venga voglia di guardarsi intorno appena chiuso il contratto.