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Fidelizzazione clienti. Brand loyalty. Community management.

La fidelizzazione clienti è il sacro graal del marketing.

 

Ogni brand desidera diventare significativo e iconico per il proprio pubblico.

 

Trasformarsi in un elemento della personalità al quale l’utente si attacca dal punto di vista emotivo e che usa per presentarsi e qualificarsi nelle interazioni con gli altri.
 
  • Essere un utente Apple non è la stessa cosa che essere un utente Android.
  • Scegliere Linux come sistema operativo è una dichiarazione di intenti.
  • Preferire la Pepsi alla Coca-Cola indica un sistema di valori.
 
Al di là delle considerazioni di principio sul perché si faccia o meno la scelta di considerare un brand commerciale come un tratto del proprio carattere, vale la pena chiedersi:
 
come si arriva a questo status?
 
Per i brand che già lo hanno acquisito si tratta di una realtà consolidata, ma come può un nuovo brand arrivare a creare con il pubblico questo tipo di rapporto?
La parola chiave per rispondere a questa domanda è: esserci.
 
Il brand deve rendersi disponibile, esserci praticamente ed emotivamente, ascoltare il feedback, gestire i problemi. E questo è solo l’inizio.
 
Imparare a comprendere le necessità del cliente
 
In qualsiasi relazione, per poter soddisfare le necessità dell’altro, occorre ascoltare.
 
Una relazione fra brand e utente non è diversa: è indispensabile che il brand impari a conoscere e comprendere le esigenze del pubblico. Riuscirci non è mai stato così facile: basta mantenere aperti e attivi i propri canali social e gli utenti (a dirla tutta, soprattutto quelli insoddisfatti) quasi sempre arriveranno spontaneamente a raccontare la propria esperienza. Ed è proprio da qui che si parte: dall’ascolto e dal feedback, specialmente da quello negativo.
 
Saper riconoscere prontamente un problema, prestare assistenza e risolverlo è il primo passo verso la costruzione di una relazione solida, ma soprattutto permette di comunicare un’immagine del brand rassicurante, accogliente, affidabile.
 
Comunicazione fra diversi gruppi di lavoro
 
Un errore comune è quello di lasciare l’intero carico dell’interazione con il cliente al customer service. Abbandonare un intero dipartimento alla gestione dei problemi che presumibilmente sono stati causati da tutti gli altri non è una buona politica.
 
Per arrivare a costruire il tipo di identità solida che rende iconico un marchio è indispensabile che fra i vari settori aziendali ci sia comunicazione: il feedback che arriva dal servizio clienti deve raggiungere gli altri dipartimenti dell’azienda, i problemi, laddove possibile, devono essere risolti a monte e
 
deve sempre esserci uno sforzo congiunto fra marketing, customer experience, assistenza, produzione e management.
 
Questo tipo di gestione comunica un’idea chiara: il brand si interessa del pubblico e ne comprende le esigenze.
 
Creare una community
 
Il community manager è una figura fondamentale in un numero sempre crescente di aziende. Per poter parlare di fidelizzazione in questa epoca, infatti, non si può prescindere dal concetto di comunità.
 
Ascoltare non vuol dire solo aprire canali di comunicazione fra l’utente e il brand, ma anche creare uno spazio nel quale gli utenti possano comunicare fra loro, raccontarsi esperienze avute con il prodotto o il marchio, condividere consigli e in generale rafforzare l’esperienza comune che li unisce gli uni con gli altri, proprio in quanto utilizzatori di un certo brand, servizio o prodotto.
 
Senza una community vitale e attiva, una vera fidelizzazione diventa molto difficile.