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Ascoltare i clienti: una guida alla fidelizzazione in ambito B2B

Chiedete a qualsiasi account: c’è un’emozione speciale nel momento in cui si chiude un nuovo contratto e si acquisisce un nuovo cliente. In ambito B2B, questa parte del lavoro è particolarmente soddisfacente, poiché arriva al culmine di un processo di negoziazione che spesso implica un’interazione personale lunga e articolata. Esiste tuttavia un altro aspetto dell’interazione col cliente che non bisogna dimenticare e che può fare la differenza fra un’attività proficua e sostenibile e una destinata a declinare dopo una breve fiammata iniziale. Stiamo parlando della fidelizzazione. Concentrarsi esclusivamente sull’acquisizione di nuovi clienti rischia di far perdere di vista il livello di servizio che si dovrebbe garantire a quelli già esistenti. Questo comporta il rischio di perderli, vanificando tutto il lavoro dell’account a cui si accennava sopra. Ecco alcuni accorgimenti da mettere in atto per far sì che ai vostri clienti non venga voglia di guardarsi intorno appena chiuso il contratto.


    Aggiornare il servizio

    I clienti B2B non sono poi così diversi da tutti gli altri: periodicamente verificheranno le condizioni generali del mercato e non tarderanno a sentirsi personalmente offesi qualora dovessero scoprire che altri ottengono lo stesso servizio a condizioni migliori. Questo non vuol dire, naturalmente, che si debbano sempre livellare i prezzi verso il basso, ma che è indispensabile livellare il servizio verso l’alto. Il modo migliore per dare a un cliente ciò che vuole è… chiedere. Coltivare i rapporti con i clienti vuol dire anche mantenere un canale di comunicazione aperto e incentivare periodicamente il feedback. Che cosa pensano i clienti acquisiti del servizio che ricevono? Quali aspetti sono più apprezzati e quali lasciano a desiderare? Queste sono domande di base, che servono a rendere il servizio adeguato.

    Espandere l’offerta

    Per renderlo eccezionale, invece, occorre farne delle altre. Per esempio: quali aspetti dell’attività generale del cliente presentano dei problemi? Quali necessità non vengono soddisfatte? Quali altri provider o fornitori mancano di offrire un servizio pienamente soddisfacente? Qual è il problema più pressante che il cliente incontra nella gestione della propria attività? È importante fare domande che si distaccano in parte dal servizio che si offre, per ottenere spunti nuovi e trovare modi creativi di aggiornare la propria offerta e rendersi indispensabili.

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    Creare contenuti speciali per i clienti

    Quando si pensa alla UX e al “customer journey” si tende, ancora una volta, a ragionare soprattutto in termini di acquisizione, più che di fidelizzazione. Come funziona il “viaggio” o “percorso” dei clienti esistenti? È importante dedicare a questo aspetto la stessa attenzione che vi si dedica per i nuovi clienti. Il content marketing, per esempio, dovrebbe sempre prevedere una sezione di produzione dedicata solo ai clienti già fidelizzati, che non li bombardi con le nuove offerte dell’onboarding program, ma – magari tramite una newsletter – li informi sulla possibilità di migliorare o aggiornare l’offerta, oppure su aspetti dell’industria che li riguardano. I clienti devono percepire da parte dell’azienda un’attenzione speciale e un autentico interesse per la qualità della loro esperienza.

    Sorprendere i clienti con regali inaspettati

    Se funziona per le coppie di lunga data, potete essere certi che funzionerà anche per i clienti affezionati. Una sorpresa, un regalo inaspettato, non conseguente a un nuovo acquisto o in occasione di anniversari o feste comandate. Un omaggio, uno sconto, un pensiero a sorpresa commisurato al tipo di cliente. Potrà trattarsi di un piccolo gadget tecnologico o di un viaggio incentive, a seconda del contesto o del livello di spesa media del cliente. Mai come in questo caso, è il pensiero che conta. Se vi ricordate dei vostri clienti, loro si ricorderanno di voi.

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    Conclusioni

    Se dovete portare con voi un solo consiglio da questo post, ricordate: ascoltare è fondamentale. I vostri clienti cercheranno sempre di dirvi se c’è qualcosa che non va. Fate in modo di essere attenti e ricettivi e non fatevi sfuggire l’opportunità di anticipare i loro desideri, imparando a osservare con attenzione.