Esiste un intero filone di trasmissioni dedicato al problema della fidelizzazione dei clienti. Se pensate di non averne mai visto uno, vi sbagliate: stiamo pensando al franchise di “Cucine da Incubo”. Le puntate iniziano sempre con la stessa storia: un ristorante parte col piede giusto e raggiunge il successo, ma poi i clienti disertano, le spese si accumulano, la qualità crolla, il panico cresce, e a quel punto arriva Gordon Ramsey (oppure Antonino Cannavacciuolo, a seconda del paese) e rimette le cose a posto a suon di sberle e investendo i soldi degli sponsor in un colossale makeover. C’è qualche speranza, per chi si occupa di cucina, cibo e ristorazione, di fidelizzare i clienti senza essere picchiato da uno chef televisivo? Noi riteniamo di sì. La parabola che porta la novità ad attrarre i clienti e la noia a farli scappare non è scritta nella pietra: la fedeltà dei clienti può essere guadagnata e mantenere il successo di un ristorante anche molto a lungo, a patto di saperla meritare. Ecco come fidelizzare una clientela stabile, creando una base solida per costruire la crescita futura.
Il programma fedeltà… di qualcun altro
Creare un programma fedeltà è sempre un’ottima idea, ma associarsi a uno già esistente e di successo è molto meglio. Sono moltissime, per esempio, le carte di credito che offrono la possibilità ai clienti di accumulare punti e vantaggi facendo acquisti in una rete di esercizi convenzionati. Associarsi a uno o più di questi programmi vi permetterà di comparire sulle liste di esercizi nei quali i possessori di specifiche carte di credito hanno interesse a spendere. Gli elenchi sono solitamente presenti sui siti corrispondenti o vengono inviati direttamente agli utilizzatori delle carte, di fatto inserendo le attività convenzionate in una vera e propria guida. Questo vi garantirà una base di traffico relativamente stabile – purché offriate un servizio e un prodotto di qualità, ovviamente.
Specialità e sorprese
Uno degli errori più frequenti di chi si muove nel mondo della ristorazione è quello di voler ampliare la propria offerta a dismisura, fino a non riuscire più a gestirla. Un menu di venti pagine con dozzine di opzioni non solo confonderà il cliente, ma sarà anche percepito (spesso a ragione) come sinonimo di scarsa qualità. Se il vostro chef tende ad annoiarsi, scegliete piuttosto di provare menu a rotazione, con una serie di linee guida (per esempio cucina regionale o a chilometro zero, vegetariana, a base di pesce e così via). Fate acquisti limitati e proponete ogni settimana un menu diverso, mettendo in risalto questo dettaglio in tutta la vostra comunicazione. Non limitatevi a far trovare il nuovo menu ai clienti: annunciatelo sui vostri social e sul vostro sito, in modo da trasformare ogni offerta culinaria in un evento. In questo modo, se saprete conquistare i clienti con la vostra cucina una prima volta, vi sarà più facile incuriosirli e invogliarli a tornare, per sperimentare i nuovi menu.
Fidelizzare i clienti del tuo ristorante? Oggi è questione di inclusività
Nel contesto di questo post, stiamo dando per scontato che l’offerta gastronomica sia di alta qualità e il servizio cortese e rispettoso: se mancano queste premesse, non c’è trucco segreto che tenga, quando si tratta di fidelizzare i clienti. Perché il vostro servizio clienti sia degno di nota, tuttavia, potrebbe essere necessario fare qualche sforzo in più. Attenzione: non stiamo parlando di fare pressioni al personale per spingerlo ad assecondare i clienti maleducati o irrispettosi, ma di politiche che riguardano la gestione del ristorante, prima che il servizio. Un ristorante con un buon servizio clienti, oggi, è un ristorante aperto e accessibile a tutti e che si preoccupa di far sapere ai clienti che sono i benvenuti, chiunque siano. Che cosa vuol dire creare uno spazio inclusivo? Prima di tutto eliminare le barriere architettoniche e organizzare gli spazi perché tutti possano sentirsi a proprio agio in tutti gli ambienti aperti al pubblico. Sedute grandi e comode, senza braccioli, ampio spazio di manovra fra i tavoli per chi si muove in sedia a rotelle o con altri supporti, servizi adeguati e personale formato ad ascoltare e rispettare le necessità del cliente. Se volete davvero essere inclusivi, contattate le associazioni di volontariato della vostra città e chiedete consigli su come rendere il vostro spazio più adatto ai loro membri. Naturalmente l’inclusività va promossa attivamente in tutta la vostra comunicazione ufficiale: meritatevi un posto nelle tante guide che indicano, in ogni città, i ristoranti più accessibili e con le migliori politiche di inclusione.
Conclusioni
Per fidelizzare i clienti nell’ambito della ristorazione occorrono essenzialmente due cose: una proposta di alta qualità e la capacità di creare un rapporto solido e stabile con i clienti. Questi due elementi possono declinarsi in moltissimi modi e combinarsi con altri fattori (collocazione geografica, condizioni del mercato, etc). Tuttavia, se combinati correttamente, possono bastare a garantire una base di clientela affezionata tale da permettere all’attività di prosperare anche nei momenti di recessione. L’importante è mantenere la capacità di rinnovarsi ed evolversi insieme al contesto nel quale si lavora.
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