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Come far tornare i clienti nel tuo negozio: guida alla fidelizzazione

Le strade delle nostre città, mai come negli ultimi anni, sembrano essere in ebollizione. A chi non è capitato di allontanarsi da un luogo o anche semplicemente di non passare per una certa via per un paio d’anni, per poi scoprire, al proprio ritorno, che sono nati nuovi negozi e altri invece non esistono più? Il ricambio frenetico delle attività commerciali vuol dire soprattutto una cosa: concorrenza. Spesso concorrenza spietata e feroce, che rende la fidelizzazione dei clienti una priorità assoluta di chiunque voglia prosperare nell’ attuale clima economico. L’attenzione di ogni singolo cliente è diventato un tesoro inestimabile, inseguito da centinaia di esercizi commerciali e brand. Avere buoni prodotti, ben esposti, e venderli a prezzi ragionevoli non basta più: per fidelizzare bisogna ingegnarsi ed essere creativi. Ecco alcune strategie che i retailer possono usare per fidelizzare la propria clientela.


Non vendere ma coccolare.

Il personale di vendita non deve più essere semplicemente il tramite di una transazione, ma risolvere problemi, coccolare il cliente, consigliare in modo utile ed efficace. Questo vuol dire che bisogna lavorare in fase di selezione delle risorse umane, per scegliere addetti alla vendita che conoscano a fondo i prodotti che dovranno offrire e che sappiano, se necessario, consigliare il cliente in modo autenticamente competente (e non solo improntato alla vendita). Questo vale soprattutto per i rivenditori di beni di un certo valore, come elettrodomestici, dispositivi elettronici e multimediali, strumenti musicali, attrezzature sportive e via dicendo. I clienti che si rivolgono a questi esercizi, infatti, non solo sono mediamente alto-spendenti, ma danno enorme valore al livello di assistenza che ricevono, proprio perché danno valore all’ acquisto che si apprestano a fare.

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Coinvolgere.

Non lasciate che sia il cliente a fare tutto il lavoro, una volta entrato in negozio. Create esperienze che invitino i clienti a interagire con il negozio e i prodotti in modo diverso che non aggirandosi per i corridoi e fra gli scaffali. Se, per esempio, avete acquisito un prodotto nuovo, organizzatene una dimostrazione all’ ingresso del negozio, attirando l’attenzione dei clienti che hanno acquistato prodotti simili in passato. Se la vostra attività lo permette, invitate esperti del settore a tenere workshop e a dare consigli utili, così da offrire un servizio in più anche ai clienti che, in quel momento, non stanno effettuando un acquisto.

Fedeltà e rapporti personali.

Non bisogna per forza essere originali: c’è un motivo se quasi tutti i settori commerciali hanno programmi fedeltà per i clienti. E il motivo è che questi programmi funzionano, purché i premi siano adeguati e purché si mantengano le promesse. Ma lo scopo di una tessera fedeltà, specie se con registrazione del cliente, non è solo quello di invitare il cliente ad acquistare regolarmente presso il vostro esercizio. Un altro scopo non secondario è quello di stringere con il cliente un rapporto personale, imparando a conoscerlo. Il fatto stesso di avere un profilo cliente associato al programma fedeltà, infatti, vi permetterà di conoscere le abitudini d’acquisto dei singoli e di valutare il successo di singoli prodotti, così da poter migliorare l’offerta in generale, puntare sulle offerte più apprezzate, non ripetere quelle di minor successo e, se possibile, strutturarne di personalizzate per i singoli clienti. Se avete a disposizione i dati dei vostri clienti – inoltre avrete la possibilità di fare loro qualche piccola sorpresa, come un buono-sconto o un piccolo regalo in occasione di compleanni e ricorrenze. Se a questo tipo di programma sarete in grado di associare un’autentica familiarità coi clienti, al punto tale che il vostro personale arrivi a chiamarli per nome, allora avrete già fatto passi importanti verso la vera fidelizzazione.

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Integrare le strategie online e offline

Avere un’identità solida è importante, e non c’è modo migliore di rafforzare la propria identità che rendere omogenea l’esperienza che il cliente ha del brand o del negozio, sia online che offline. Non pensate all’e-commerce e al negozio come a due realtà separate, ma come due facce della stessa medaglia. Entrambe, infatti, confluiscono nell’esperienza del cliente, ed entrambe incidono in modo determinante. Se, per esempio, un prodotto è esaurito in negozio ma disponibile online, offritene l’invio al cliente, senza costi di spedizione. In questo modo la sua esperienza di acquisti instore non sarà stata una perdita di tempo, anche se il prodotto non è stato fisicamente trovato. Se avete clienti che acquistano regolarmente online dallo smartphone, create un programma fedeltà per loro, ricompensandoli con codici sconto che possono ricevere direttamente sul proprio dispositivo e mostrate in negozio al momento del pagamento. In questo modo li inviterete a integrare l’esperienza di acquisto online e quella offline.


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