E-commerce: le strategie di cui non puoi fare a meno
La rivoluzione digitale non è più una sorpresa per nessuno, eppure ancora non riusciamo a tenere il passo. Un esempio? L’e-commerce, che è passato in pochi anni da curiosa novità a canale standard per fare acquisti e che oggi, grazie all’evoluzione di nuove tecnologie digitali, cambia volto a un ritmo frenetico. Le più grandi novità degli ultimi anni si sono registrate nel settore degli analytics e nella possibilità di utilizzare i dati per migliorare le vendite, rilanciare brand e conquistare nuovi settori di mercato. O meglio: tutto questo era possibile anche prima – si tratta, ovviamente, di tecniche che il marketing utilizza da decenni – ma negli ultimi anni questi strumenti hanno smesso di essere il privilegio di poche grandissime aziende e sono diventati più semplici, più comuni, alla portata di qualsiasi brand con uno store online. Per questo, oggi parleremo di strategie di digital merchandising, ovvero di come incrementare le vendite di un e-commerce. Ecco alcune tecniche che tutti i brand possono utilizzare per rilanciare il proprio store online.
Prima di iniziare: il valore delle interazioni nell’e-commerce
Prima di parlare delle singole tecniche è importante capire un concetto fondamentale: nel mondo del digital marketing – e quindi anche dell’e-commerce – è una sola la valuta universale che misura il successo: le interazioni. Quello che ogni brand cerca, nel momento stesso in cui investe nella creazione di uno store online, di profili social, del proprio stesso sito, è prima di tutto una possibilità di interagire con i propri clienti. Che cosa vuol dire interagire? Esattamente quello che si intende quando si utilizza questo termine per le relazioni interpersonali: qualsiasi cosa. Dalla visita dell’utente che sfoglia il catalogo senza acquistare al like su Facebook, dalla conversione vera e propria alla condivisione di un contenuto, tutto è interazione e tutto ha un peso. L’importante è capire quali dinamiche entrano in gioco quando l’utente interagisce col brand, per poi volgerle a proprio favore creando un ambiente che incentivi l’acquisto.
1. Interattività
Che cosa ci aspettiamo da un’esperienza di shopping online? Probabilmente pochi sanno rispondere a questa domanda così, su due piedi, eppure basta visitare un sito di e-commerce mal progettato e chiunque, anche il meno esperto degli utenti, saprà dirvi immediatamente che cosa non vorrebbe trovare su quella piattaforma. Fra le caratteristiche che più spesso scontentano gli utenti, la mancanza di interattività è ai primi posti. Soprattutto quando si acquistano prodotti (invece che servizi), infatti, l’e-commerce presenta diverse difficoltà rispetto allo shopping instore. Pensiamo, per esempio, all’acquisto di vestiti: online possiamo vedere come un capo viene indossato da un modello, ma non sappiamo come figurerà su di noi, non possiamo valutare la qualità della stoffa e della fattura, non possiamo sapere con certezza se i colori che vediamo sullo schermo saranno poi quelli che percepiremo nella realtà. Come risolvere questi problemi e rassicurare l’utente? L’interattività ci viene incontro, soprattutto quando si tratta di visualizzare il prodotto. Se, infatti, è utile avere una descrizione chiara e dettagliata delle caratteristiche dell’oggetto, è anche indispensabile permettere all’utente di visualizzarlo da più angolazioni, di esaminarne i particolari e di prendere una decisione sulla base di informazioni complete. Mettere il cliente nelle condizioni di fare un acquisto di cui non si pentirà è un ottimo incentivo alla conversione. Non a caso, alcuni brand specializzati in prodotti particolari, come arredamento e materiali per il design d’interni, hanno iniziato a sperimentare con la realtà aumentata, per permettere ai propri clienti di visualizzare i prodotti nel contesto in cui verranno utilizzati.
2. Assistenza clienti e chatbot
Uno degli elementi che ancora oggi suscitano la diffidenza di alcuni utenti rispetto allo shopping online è la sensazione di essere “abbandonati” con il proprio acquisto. Se non può “tornare in negozio” a chiedere assistenza, l’utente potrebbe essere scoraggiato rispetto all’acquisto di un prodotto complesso (come, per esempio, un elettrodomestico o un computer). Per questo è importante stabilire un rapporto diretto e immediato con il cliente e rendere chiaro fin da subito che l’assistenza clienti del brand non lo abbandonerà a se stesso una volta conclusa la transazione. Un ottimo modo per creare un circolo virtuoso di risposte rapide e gestione dei problemi è l’utilizzo dei chatbot. Grazie ad algoritmi di intelligenza artificiale ormai assai diffusi ed economici, è possibile creare assistenti virtuali in grado di risolvere i più comuni problemi dei clienti praticamente senza alcun intervento umano. Questo permette, con una spesa contenuta, di offrire un servizio che viene immediatamente percepito come veloce ed efficiente, incrementando la fiducia nel brand.
3. Retargeting
Abbiamo tenuto il consiglio più importante per la fine del post. Che cosa si intende per retargeting? In parole povere, la possibilità di targettizzare promozioni specifiche agli utenti che hanno iniziato a interagire con il sito di e-commerce ma poi lo hanno abbandonato prima di effettuare un acquisto. Il dato più importante è che la stragrande maggioranza degli utenti (si parla del 98%) non effettuano un acquisto la prima volta che visitano un e-commerce, nemmeno se hanno già deciso di comprare un certo prodotto. Quasi tutti esplorano gli store online e poi proseguono con la navigazione, ponderando la propria decisione. Il retargeting è una tecnica che permette di sfruttare, grazie all’utilizzo di cookies, gli spazi promozionali presenti sui siti che gli utenti visitano dopo aver lasciato l’e-commerce, per proporre ads dedicati proprio ai prodotti che l’utente ha visualizzato. Nelle tecniche di retargeting rientrano anche alcune specifiche campagne di email marketing, come i messaggi destinati ai clienti che hanno lasciato degli articoli nel proprio carrello virtuale senza effettuare il check-out. La buona notizia è che tutti questi strumenti sono interamente automatizzabili e che ne esistono di accessibili per tutte le tasche. La cattiva notizia? Per ora non c’è: questo strumento è un must assoluto per tutti i siti di e-commerce.
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