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Customer Journey vs Mappe Esperienziali: qual’è la migliore?

Come è cambiato il nostro modo di consumare negli ultimi due anni?

 

Questa è una domanda alla quale tutti siamo in grado di rispondere.

 
Il cambiamento che abbiamo vissuto e stiamo ancora vivendo è epocale, è stato più repentino di molti altri e, soprattutto, è stato ampiamente discusso.
 
Nessuno pensava che saremmo passati in breve tempo dalle riunioni in ufficio all’onnipresenza di zoom, dall’abitudine della pizza a domicilio una o due volte alla settimana alla spesa a domicilio su base quasi quotidiana per mesi.
 
L’unicità della nostra situazione attuale ha accelerato la nascita di molte nuove forme di business, che si sono adattate al brusco cambio negli stili di consumo.
 
  • Ma cosa accade quando non c’è un’emergenza sanitaria in corso?
  • Che strumenti possono usare i brand per tenere il passo con i cambiamenti delle abitudini? Anticiparli invece di subirli anche in situazioni storicamente più “normali”?
 
È qui che entrano in gioco le mappe esperienziali, che stanno diventando complementi sempre più popolari del cosiddetto “custmoer journey”. Ad esempio come hanno supplito le grandi aziende alla cancellazione di tutte le più grandi fiere B2B? (ndr.qui un buon approfondimento sul tema)
 
Customer journey e mappe esperienziali
 
La differenza fra questi due concetti è fondamentali. Con il termine Customer Journey si intende il percorso che l’utente o il consumatore fa nel corso del suo contatto con il brand o prodotto.
 
Si passa dall’acquisizione alla conversione e infine alla conservazione del cliente. il vissuto del cliente che è già entrato in contatto con il brand. Si tratta quindi di un modello che si basa sull’offerta.
 
Si tratta di uno strumento utile, perché permette di migliorare l’esperienza che ogni utente ha del brand e tiene presenti tantissimi aspetti, come la buyer persona e gli obiettivi dell’azienda. Se il cliente non entra in contatto con il brand, non c’è customer journey. Se non esiste il brand o il prodotto, neppure.
 
Le mappe esperienziali, invece, partono dalla domanda.
Si concentrano sul cliente sul modo in cui si sviluppa un certo tipo di azione, interazione, aspetto della sua vita che potenzialmente può incrociare il percorso del brand o un certo comportamento di consumo.
 
La mappa dell’esperienza è quella che ci permette di capire, per esempio, che in una società in cui i prolungati lockdown hanno incoraggiato gli acquisti online anche in ambiti prima meno toccati da questo tipo di distribuzione, c’è margine per la diffusione di servizi di spesa a domicilio.
 
Tenere presenti le mappe esperienziali aiuta a sviluppare nuovi prodotti avendo in mente già un potenziale “customer journey”.
Come nasce la domanda, prima dell’offerta.
 
Questo tipo di analisi prende in considerazione altri aspetti, rispetto al semplice customer journey (Che non sostituisce, ma che deve integrare). Si tratta di aspetti emotivi e sociali, ma anche cognitivi, economici, di costume. Si tratta di uno sguardo più ampio, che è indispensabile per chi ambisce a innovare costantemente, proponendosi come pioniere del proprio mercato di riferimento e rispondendo sempre in modo puntuale alle esigenze del pubblico.