Se pensate all’e-commerce, quali brand vi vengono in mente?
La maggior parte delle persone rispondono a questa domanda citando i grandi store B2C o richiamando alla mente esperienze di acquisto personali su specifici siti aziendali. Quasi nessuno penserà mai a un’esperienza di digitalizzazione e automazione B2B. Perché?
Perché questo settore è ancora piuttosto indietro nella digitalizzazione del marketing e delle vendite e, nonostante il Covid abbia accelerato l’adozione di soluzioni di vendita interamente digitali anche in ambito B2B, l’esperienza di acquisto media non ha ancora raggiunto il livello di efficienza che gli e-commerce B2C vanno perfezionando ormai da anni.
In un mondo in cui, ancora per il prossimo futuro, ci si incontrerà di persona solo se strettamente necessario, che cosa si può fare per migliorare l’esperienza di vendita online e l’efficacia del marketing corrispondente in ambito B2B?
Migliorare l’esperienza del cliente
Il cliente B2B è molto diverso da quello B2C. Perchè il B2B non coinvolge come il B2C?
Andiamo a smontare la tesi.
Il cliente B2B ha semplicemente un modo diverso di analizzare i prodotti prima di acquistarli, di informarsi attraverso canali specializzati e fare ricerca prima di investire. Regole spesso più severe in termini di budget e necessità che possono richiedere un livello di assistenza sia prima che dopo l’acquisto molto più alto rispetto a quello che si fornisce normalmente in ambito B2C.
Proprio questa maggiora profondità dell’interazione ha spesso fatto esitare le aziende nel passaggio dalla vendita in presenza a quella interamente digitalizzata e, laddove possibile, automatizzata.
Un ottimo modo di personalizzare e digitalizzare l’esperienza del cliente è quello di creare un portale con la possibilità per gli utenti di registrarsi e impostare una serie di preferenze, in modo tale da automatizzare alcuni passaggi chiave in base alle esigenze del cliente stesso.
Questo permette anche ai clienti di avere rapido e semplice accesso a uno storico di acquisti, così da poter estrapolare tutti i dati necessari per la valutazione del rapporto con un fornitore di prodotti o servizi, tracciare le consegne, controllare in tempo reale lo status di garanzie, servizi o autorizzazioni e in generale accelerare tutte quelle operazioni che normalmente richiederebbero lunghi e laboriosi controlli da parte del personale di vendita.
Offrire nuove opzioni, invece di ridurle
Essere una agenzia di marketing a Milano
In questo panorama di incertezza vuol dire rassicurare e dimostrare a molte aziende (e alcuni clienti) che l’idea del passaggio al digitale e all’automazione delle vendite possa aumentare la flessibilità del processo di vendita B2B.
A seconda che tu debba lanciare un prodotto o un servizio, questa flessibilità può estendersi alla negoziazione delle offerte e delle integrazioni. Automatizzare e digitalizzare con successo, però, non vuol dire ridurre le opzioni: al contrario, si tratta di incrementare e personalizzare le variabili all’interno dell’offerta al cliente.
Questo vuol dire che, per fornire un servizio davvero all’altezza di un target industriale, sarà sempre importante:
- garantire l’assistenza personalizzata di uno a uno che i clienti si aspettano nell’interazione diretta, ma che questa opzione sarà utilizzata solo quando necessario, automatizzando invece tutte le operazioni più tediose e complesse, che un algoritmo può svolgere meglio di una persona (per esempio la gestione della burocrazia e delle fatturazioni).
- Che sia il cliente a scegliere quando fare da sé, quando ricevere assistenza e quando optare per una soluzione “mista”. Compito del brand è fare in modo che, in tutti i casi, il servizio fornito sia impeccabile.
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Utilizzare i dati per creare campagne di marketing targettizzate
Suddividere il proprio target in gruppi e personalizzare le campagne promozionali
Una pratica comune e adottata da anni, che però non sempre trova un’applicazione efficace in ambito B2B.
Proprio per l’abitudine all’interazione diretta, che volendo può considerarsi il livello massimo della personalizzazione, molte aziende non hanno implementato strumenti di targettizzazione efficaci come quelli che sono invece diffusi in ambito B2C. Eppure questa scelta porta indiscutibili vantaggi:
- dal punto di vista dell’analisi del mercato.
- della raccolta e sistematizzazione di dati utili.
Per esempio, in base alla dimensione e al fatturato dell’azienda cliente, è possibile identificare i gruppi che hanno più problemi con determinati limiti di ordini, le piccole imprese con budget ridotti che non accedono alle offerte principali o che hanno problemi di approvvigionamento, ed elaborare soluzioni leggere e flessibili pensate per venire incontro alle loro esigenze, così da recuperare lead che altrimenti rischierebbero di non convertire. L’automazione del marketing B2B ha davvero un enorme potenziale.
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